Devoluciones, retracto y garantía
Última actualización: 4 de mayo de 2026
1. Marco legal
Esta política se ajusta a la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el artículo 47 sobre derecho de retracto en ventas a distancia, y demás normas concordantes que rigen el comercio electrónico en Colombia.
2. Derecho de retracto
El consumidor tiene derecho a retractarse de su compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de justificar la decisión, siempre que se cumplan las siguientes condiciones:
- El producto regresa en las mismas condiciones en que fue entregado, sin abrir ni consumir, conservando empaque original, sello de seguridad y etiqueta.
- La devolución se solicita por escrito al canal comercial dentro del plazo de 5 días hábiles.
- Los costos de transporte para devolver el producto son asumidos por el consumidor.
Excepciones al retracto (Art. 47, Ley 1480)
Por la naturaleza alimenticia y sanitaria de nuestros productos, NO proceden retractos en los siguientes casos:
- Productos abiertos, manipulados o que perdieron su sello de seguridad.
- Productos consumidos parcialmente o cuya cantidad no coincida con la presentación original.
- Productos personalizados o con etiquetado especial a pedido del cliente.
- Productos que por sus condiciones sanitarias no admiten devolución (alimentos perecederos, según el INVIMA).
3. Garantía por defectos de fabricación
La Empresa garantiza la calidad e idoneidad de sus productos conforme al artículo 7 de la Ley 1480 de 2011. La garantía cubre:
- Productos con membrana rota o pérdida de líquido interno antes de abrir el empaque.
- Productos vencidos al momento de la entrega.
- Diferencias significativas entre lo descrito y lo entregado (sabor, presentación, peso) atribuibles a la fabricación.
- Empaques sellados con contaminación visible no atribuible al transporte.
Para hacer efectiva la garantía, el consumidor debe reportar el defecto dentro de las 24 horas siguientes a la recepción del producto, conservando:
- Foto del producto y del defecto.
- Etiqueta visible con lote y fecha de vencimiento.
- Empaque original.
- Comprobante o número de pedido.
4. Procedimiento operativo
- Solicitud: escribir a comercial@perlas-explosivas.com o WhatsApp +57 304 146 2122 indicando número de pedido, motivo y soportes (fotos).
- Evaluación: la Empresa revisa la solicitud dentro de los 3 días hábiles siguientes y comunica si procede o se requiere información adicional.
- Recepción del producto devuelto: en Calle 50 #31-46, Medellín, o por guía pre-pagada cuando la garantía proceda por defecto de fabricación.
- Resolución: reposición del producto, cambio por otro de igual valor o reembolso, según corresponda.
- Reembolso: dentro de los 30 días calendario siguientes a la aprobación, por el mismo medio de pago.
5. Costos del envío en devoluciones
- Defecto de fabricación o error nuestro: el costo de la devolución y la reposición lo asume la Empresa.
- Retracto del consumidor: el costo del transporte de regreso lo asume el consumidor.
- Cambio por preferencia (sabor, presentación): sujeto a disponibilidad y al pago de la diferencia, si la hay. El costo logístico es por cuenta del consumidor.
6. Casos especiales
Producto entregado en mal estado por el operador logístico
Si el empaque externo llega visiblemente dañado, recomendamos NO recibir el envío y reportar de inmediato al transportador y a nuestro canal comercial. Si ya fue recibido, reportar dentro de las 24 horas siguientes con fotos del empaque y del producto.
Pedidos mayoristas y B2B
Los pedidos mayoristas (cafés, bares, heladerías, distribuidores) se rigen por las mismas reglas, pero el plazo de garantía y condiciones específicas pueden ajustarse en el acuerdo comercial firmado entre las partes.
7. PQR y autoridad de control
Toda petición, queja o reclamo se atiende dentro de los plazos previstos por el Estatuto del Consumidor. Si no quedas conforme con la respuesta, puedes presentar queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
8. Preguntas frecuentes
- ¿Cuánto tiempo tengo para retractarme de una compra online?
- Cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, según el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, siempre que el producto admita devolución.
- ¿Qué productos NO admiten retracto?
- Por su naturaleza alimenticia, los productos abiertos, consumidos parcialmente, o que por seguridad sanitaria no permitan reintegro al inventario, NO son objeto de retracto. Los kits parcialmente usados tampoco.
- ¿Quién paga el costo del envío de la devolución?
- Si la devolución se da por defecto de fabricación o error nuestro, asumimos el costo. Si es por retracto del consumidor, el costo del envío de regreso es por cuenta del usuario.
- ¿Qué hago si recibo el producto defectuoso?
- Reportar al canal comercial dentro de las 24 horas siguientes a la recepción, con foto del producto, etiqueta visible, lote y empaque. La garantía cubre defectos de fabricación dentro de la fecha de vencimiento.
- ¿Cuánto demora el reembolso una vez aprobada la devolución?
- Procesamos el reembolso dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la aprobación, vía el mismo medio de pago utilizado en la compra original.
Perlas Explosivas Colombia S.A.S. — NIT 901749888.