¿Cuánto tiempo tengo para retractarme de una compra online?

Cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, según el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, siempre que el producto admita devolución.

¿Qué productos NO admiten retracto?

Por su naturaleza alimenticia, los productos abiertos, consumidos parcialmente, o que por seguridad sanitaria no permitan reintegro al inventario, NO son objeto de retracto. Los kits parcialmente usados tampoco.

¿Quién paga el costo del envío de la devolución?

Si la devolución se da por defecto de fabricación o error nuestro, asumimos el costo. Si es por retracto del consumidor, el costo del envío de regreso es por cuenta del usuario.

¿Qué hago si recibo el producto defectuoso?

Escríbenos al canal comercial con foto del producto, etiqueta con lote y número de pedido. La garantía cubre defectos de calidad o idoneidad hasta la fecha de vencimiento del producto. Si el daño viene del transporte, te recomendamos avisarnos lo antes posible para reclamarle a la transportadora; esa recomendación no reduce tu garantía.

¿Cuánto demora el reembolso?

En el retracto, devolvemos el dinero dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que ejerciste el derecho, por el mismo medio de pago. En la garantía, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la aprobación.

¿Qué es la reversión del pago y cuándo la puedo pedir?

Si pagaste con tarjeta, PSE u otro medio electrónico, puedes pedir que se reverse el pago cuando fuiste víctima de fraude, la operación no fue solicitada por ti, el producto no llegó, o llegó defectuoso o distinto a lo que pediste (artículo 51 de la Ley 1480 de 2011). Tienes cinco (5) días hábiles desde que te enteraste del problema o desde cuando debiste recibir el producto para reclamarnos, devolver el producto cuando aplique y avisar a tu banco o al emisor del medio de pago.

Devoluciones, retracto y garantía

Última actualización: 17 de septiembre de 2026

1. Marco legal

Esta política se ajusta a la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el artículo 47 sobre derecho de retracto en ventas a distancia, y demás normas concordantes que rigen el comercio electrónico en Colombia.

2. Derecho de retracto

El consumidor tiene derecho a retractarse de su compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de justificar la decisión, siempre que se cumplan las siguientes condiciones:

El producto regresa en las mismas condiciones en que fue entregado, sin abrir ni consumir, conservando empaque original, sello de seguridad y etiqueta.
La devolución se solicita por escrito al canal comercial dentro del plazo de 5 días hábiles.
Los costos de transporte para devolver el producto son asumidos por el consumidor.

Excepciones al retracto (Art. 47, Ley 1480)

Por la naturaleza alimenticia y sanitaria de nuestros productos, NO proceden retractos en los siguientes casos:

Productos abiertos, manipulados o que perdieron su sello de seguridad.
Productos consumidos parcialmente o cuya cantidad no coincida con la presentación original.
Productos personalizados o con etiquetado especial a pedido del cliente.
Productos que por sus condiciones sanitarias no admiten devolución (alimentos perecederos, según el INVIMA).

3. Garantía por defectos de fabricación

La Empresa garantiza la calidad e idoneidad de sus productos conforme al artículo 7 de la Ley 1480 de 2011. La garantía cubre:

Productos con membrana rota o pérdida de líquido interno antes de abrir el empaque.
Productos vencidos al momento de la entrega.
Diferencias significativas entre lo descrito y lo entregado (sabor, presentación, peso) atribuibles a la fabricación.
Empaques sellados con contaminación visible no atribuible al transporte.

La garantía legal está vigente hasta la fecha de vencimiento impresa en el producto, sin importar si lo compraste directamente o a través de uno de nuestros distribuidores. Para hacerla efectiva, reporta el defecto al canal comercial y, en lo posible, conserva:

Foto del producto y del defecto.
Etiqueta visible con lote y fecha de vencimiento.
Empaque original.
Comprobante o número de pedido.

4. Procedimiento operativo

Solicitud: escribir a comercial@perlasexplosivas.com o WhatsApp +57 304 146 2122 indicando número de pedido, motivo y soportes (fotos).
Evaluación: la Empresa revisa la solicitud dentro de los 3 días hábiles siguientes y comunica si procede o se requiere información adicional.
Recepción del producto devuelto: en Calle 50 #31-46, Medellín, o por guía pre-pagada cuando la garantía proceda por defecto de fabricación.
Resolución: reposición del producto, cambio por otro de igual valor o reembolso, según corresponda.
Reembolso: por el mismo medio de pago, dentro de los 30 días calendario siguientes a la fecha en que ejerciste el retracto, o a la aprobación de la garantía.

5. Costos del envío en devoluciones

Defecto de fabricación o error nuestro: el costo de la devolución y la reposición lo asume la Empresa.
Retracto del consumidor: el costo del transporte de regreso lo asume el consumidor.
Cambio por preferencia (sabor, presentación): sujeto a disponibilidad y al pago de la diferencia, si la hay. El costo logístico es por cuenta del consumidor.

6. Casos especiales

Producto entregado en mal estado por el operador logístico

Si el empaque externo llega visiblemente dañado, recomendamos NO recibir el envío y reportar de inmediato al transportador y a nuestro canal comercial. Si ya lo recibiste, avísanos lo antes posible con fotos del empaque y del producto: así podemos reclamarle a la transportadora a tiempo. Esta recomendación no limita tu garantía legal.

Pedidos mayoristas y B2B

Los pedidos mayoristas (cafés, bares, heladerías, distribuidores) se rigen por las mismas reglas. Las condiciones comerciales adicionales pueden pactarse en el acuerdo firmado entre las partes, pero nunca por debajo de la garantía legal. Si eres consumidor final y compraste a un distribuidor, la garantía la respondemos también nosotros como productores.

7. Reversión del pago (artículo 51, Ley 1480)

Si pagaste con tarjeta de crédito, tarjeta débito, PSE u otro instrumento de pago electrónico (por ejemplo Wompi o Mercado Pago), tienes derecho a solicitar la reversión del pago cuando:

Fuiste víctima de fraude.
La operación no fue solicitada por ti.
El producto no te fue entregado.
El producto entregado no corresponde a lo que pediste o es defectuoso.

Para solicitarla:

Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que te enteraste del fraude o de la operación no solicitada, o a la fecha en que debiste recibir el producto o lo recibiste defectuoso o distinto a lo pedido, presenta tu queja ante nosotros por comercial@perlasexplosivas.com o WhatsApp +57 304 146 2122.
Devuelve el producto, cuando sea procedente.
Notifica la reclamación al emisor del medio de pago que usaste (tu banco o la entidad de la tarjeta). El emisor, junto con los demás participantes del proceso de pago, hace la reversión.

8. PQR y autoridad de control

Toda petición, queja o reclamo se atiende dentro de los plazos previstos por el Estatuto del Consumidor. Si no quedas conforme con la respuesta, puedes presentar queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

9. Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tengo para retractarme de una compra online?: Cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, según el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, siempre que el producto admita devolución.
¿Qué productos NO admiten retracto?: Por su naturaleza alimenticia, los productos abiertos, consumidos parcialmente, o que por seguridad sanitaria no permitan reintegro al inventario, NO son objeto de retracto. Los kits parcialmente usados tampoco.
¿Quién paga el costo del envío de la devolución?: Si la devolución se da por defecto de fabricación o error nuestro, asumimos el costo. Si es por retracto del consumidor, el costo del envío de regreso es por cuenta del usuario.
¿Qué hago si recibo el producto defectuoso?: Escríbenos al canal comercial con foto del producto, etiqueta con lote y número de pedido. La garantía cubre defectos de calidad o idoneidad hasta la fecha de vencimiento del producto. Si el daño viene del transporte, te recomendamos avisarnos lo antes posible para reclamarle a la transportadora; esa recomendación no reduce tu garantía.
¿Cuánto demora el reembolso?: En el retracto, devolvemos el dinero dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que ejerciste el derecho, por el mismo medio de pago. En la garantía, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la aprobación.
¿Qué es la reversión del pago y cuándo la puedo pedir?: Si pagaste con tarjeta, PSE u otro medio electrónico, puedes pedir que se reverse el pago cuando fuiste víctima de fraude, la operación no fue solicitada por ti, el producto no llegó, o llegó defectuoso o distinto a lo que pediste (artículo 51 de la Ley 1480 de 2011). Tienes cinco (5) días hábiles desde que te enteraste del problema o desde cuando debiste recibir el producto para reclamarnos, devolver el producto cuando aplique y avisar a tu banco o al emisor del medio de pago.

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